Lunedì 2 Settembre 2019
  ACADEMY 

I modelli turistici cambiano e diventano sempre più sfaccettati. Diventa sempre più difficile individuare un target di riferimento che sia univoco e con esigenze specifiche e ben definite. Con il tempo, anche i concetti di "business" e "leisure" diventano più "liquidi", di pari passo con i cambiamenti sociali e degli stili di vita. Nascono nuove definizioni, come per esempio il "bleisure", riferito a quel target che viaggia per lavoro ma vuole estendere il soggiorno aggiungendo qualche giorno di vacanza, magari facendosi raggiungere da amici o familiari. In generale, proprio come cambia il modo di vivere e di lavorare delle persone, così cambiano anche le loro esigenze in viaggio. Come può l'hotel adeguarsi a questi cambiamenti, rispondere a esigenze sempre più personalizzate e restare (o diventare maggiormente) competitivo? Non limitandosi a essere concepito come "prodotto unico", ma aumentando e diversificando le esperienze per i propri ospiti.

1.Pensa agli accompagnatori

Il tuo hotel ha un target ben definito per il quale offri servizi specifici, per esempio un bike hotel? Ricordati che i ciclisti e gli sportivi in genere possono soggiornare da te per un periodo di allenamento o in occasione di una particolare gara e possono avere l'esigenza di soddisfare i bisogni anche dei propri accompagnatori (partner, amici, bambini). Gli accompagnatori potrebbero avere un forte potere decisionale in fase di scelta, per cui non focalizzarti soltanto sul tuo target, ma offri esperienze che possano avere appeal anche per un pubblico più generico, specie se la location non si trova al mare o in montagna. Offri pacchetti specifici che prevedano attività alternative, escursioni, degustazioni, visite a musei e a luoghi di interesse del tuo territorio. Potrà essere utile anche in un'ottica di fidelizzazione.

2. Non solo Business

Ampie sale convegni, spazi dedicati al coworking, ristorante interno o convenzionato, wifi veloce e comode scrivanie in camera. Un business hotel non è più soltanto questo. Non solo ogni momento della giornata può essere dedicato al lavoro - controllo delle mail, utilizzo dei social, call a tutte le ore - ma chi viaggia per lavoro ha bisogno anche di momenti dedicati al relax e alla rigenerazione, oltre a tutte le considerazioni relative a eventuali accompagnatori fatte in precedenza. Non dimentichiamo poi le attività di team building a cui le aziende sono sempre più dedite. Da questo punto di vista, anche un agriturismo immerso nel verde può dedicarsi a una clientela business. Allo stesso modo, una struttura in centro città o in una zona ad alta concentrazione di aziende, potrebbe valutare la possibilità di realizzare al proprio interno spa, palestra, piscina e offrire esperienze leisure da unire ai servizi business per ampliare la propria offerta.

3. Personalizzato, ma non troppo

Si parla tanto di personalizzazione, ma per molte strutture non è semplice scegliere un target specifico. Per esempio, anche volendosi dedicare a un pubblico di coppie, per certi hotel non è pensabile rinunciare alle famiglie con bambini. Anche in questo caso, il segreto è quello di differenziare l'offerta e limitare l'utilizzo degli spazi. Orari diversi per la spa, creazione di esperienze in momenti diversi della giornata (per esempio allungando l'orario di fruizione della stessa dedicando alle coppie lo spazio dall'aperitivo fino a tarda notte con proposte romantiche e su misura), area ristorante dedicata a cene a tema e area dedicata ai bambini in modo che le due tipologie di clientela non riscontrino problemi di "convivenza" ecc. La stessa cosa vale per l'accoglienza nei confronti degli animali. Ospitare tipologie di clienti diverse non è semplice, ma per molte strutture è indispensabile e, no, non è impossibile.

4. HI-TECH sì o no?

Millennials, Generazione Y, Generazione Z. In letteratura alberghiera si sono versati fiumi d'inchiostro relativamente alle esigenze dei cosiddetti "nuovi viaggiatori", arrivando sempre alla conclusione che il minimo comune denominatore sia l'innovazione tecnologica. Nel corso di queste analisi si è però spesso dimenticato che anche i boomers o comunque le generazioni precedenti stiano prendendo confidenza con il digitale e l'hi-tech. Per questo un hotel altamente tecnologico non deve per forza essere pensato "per i giovani". La tecnologia, anzi, viene spesso in aiuto ai rapporti umani, delegando burocrazia e questioni logistiche e lasciando più spazio alle relazioni di valore tra ospiti e aziende. Un errore che chi lavora nel settore vede spesso commettere agli albergatori è proprio quello di associare la tecnologia a determinate fasce di età, manifestando il timore che i propri clienti, se non più giovanissimi, possano trovarsi in difficoltà con l'approccio tecnologico. Da qui, il rifiuto verso l'innovazione. "Tecnologico" non è "giovane". "Tecnologico" è utile, comodo, all'avanguardia. Per tutti. Si può, tra l'altro, suggerire anche di prendere in considerazione di differenziare le dotazioni delle camere in più o meno hi-tech a seconda, per esempio, del target. Sarebbe già un utile passo avanti e consentirebbe agli ospiti di scegliere il livello di tecnologia desiderato.

Hai già letto la news di #hospitalityacademy dedicata a quale ruolo avrà la tecnologia sugli spazi dell’hotel? La trovi a questo link

5. Evoluzione continua, tra USP (unique selling proposition) e branding

Il mondo cambia, la vita cambia, il turismo cambia. Perché certi hotel rimangono sempre uguali? L'esperienza di soggiorno offerta, come detto, è sempre meno concepibile come "prodotto unico", anche quando fortemente personalizzato. La resistenza al cambiamento è ciò che porta molte strutture - catene comprese - a non adeguarsi a nuove esigenze che potrebbero far migliorare qualità dell'offerta e fatturato. La paura di deludere il proprio target e i clienti abituali spesso fa restare indietro rispetto alle nuove tendenze. Perché? Perché non si prende in considerazione il fatto chesi possa cambiare senza per questo snaturare il proprio brand o senza continuare a offrire - per chi vuole - i buoni (forse), sani (forse), vecchi, abitudinari servizi. Mettere a disposizione più esperienze e più prodotti sotto uno stesso brand non significa snaturare la propria filosofia di ospitalità ma ampliare la scelta, sperimentare e attrarre nuovi target senza metterli in conflitto fra loro. Con particolare attenzione al branding, che deve essere in grado di comunicare immediatamente questa vocazione, senza limitare troppo il concept ma, allo stesso tempo, rendendolo riconoscibile e attraente. Magari non per tutti i clienti, ma certamente per clienti diversi fra loro.