Lunedì 22 Luglio 2019
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Soddisfare le aspettative degli ospiti è l’obiettivo di ogni buon albergatore. Un ospite soddisfatto è un ospite che, probabilmente, tornerà e recensirà positivamente la sua esperienza, sia tra amici e parenti che sui social media. Per questo è importante innovare continuamente l’offerta e i servizi, cercando di anticipare trend e necessità delle diverse tipologie di clienti

Come diventare professionisti dell’ospitalità?

L’investimento costante nelle strutture e nell’arredamento è importante, ma ci sono interventi anche meno onerosi che influiscono sul valore percepito dal cliente in merito al suo soggiorno. Si tratta di piccole attenzioni per far capire all’ospite che sta ottenendo il miglior trattamento possibile, rafforzando così la reputazione del proprio hotel.

10 accorgimenti utili per migliorare il trattamento riservato agli ospiti:

  1. Attrarre e convincere. Se è vero che l’esperienza dell’ospite inizia fin dalla ricerca, per migliorare il trattamento riservato al cliente va curata la propria presenza sui cataloghi online e sui social media. Da non trascurare l’usabilità del sistema di prenotazione. Ne abbiamo parlato anche nella news di #hospitalityriva dedicata a ospitalità e ristorazione, il settore più digitalizzato tra le PMI italiane https://hosp-itality.it/it/dettaglio-news/51

  2. La prima impressione è quella che conta. Comunicare con gli ospiti ancora prima del loro arrivo, confermando la prenotazione o chiedendo dettagli per l’arrivo e la registrazione, è un buon modo per far sentire il cliente atteso e accolto da subito.

  3. Accoglienza impeccabile. Sapere chi sono gli ospiti in arrivo e i dettagli della loro prenotazione e riceverli con un sorriso, permette di rendere piacevole anche l’esperienza del check-in oltre a trasmettere professionalità. Il calore del contatto umano non potrà mai essere sostituito da una macchina o da un robot.

  4. Un cadeau di benvenuto. Accogliere l’ospite in camera con un cioccolatino o delle frutta fresca è una delle tradizioni più diffuse ed è ancora un gesto di cortesia apprezzato dal cliente. 

  5. Un coffe break è sempre gradito. Mettere a disposizione gratuitamente la possibilità di prepararsi in qualsiasi momento un tè o un caffè - se non in tutte le camere - anche solo nella hall o in uno spazio comune è una soluzione che incontrerà di certo il gradimento degli ospiti.

  6. L’albergatore è il primo contatto per l’ospite e deve essere esperto del territorio. Consigliare gli ospiti su cosa vedere e sulle attività da fare nei dintorni; dare informazioni su storia e cultura e sulla cucina tipica; essere informati su feste ed eventi locali, su orari di negozi e musei ed eventuali modifiche al traffico che potrebbero creare disagi. Essere sempre aggiornati dà inoltre l’opportunità di offrire all’ospite alcuni servizi ancillari che incidono sulle revenues: trattamenti in spa, tour turistici, degustazioni, etc. Organizzatevi in collaborazione con altre strutture e fate network con chi offre attività e servizi complementari al vostro modello di ospitalità.

  7. La colazione. È uno dei servizi più amati dagli ospiti e deve sempre essere impeccabile. Prediligere la qualità alla quantità, ancora meglio se servita in camera.

  8. Curare i servizi principali. Non serve rinnovare completamente le camere, ma è importante che lenzuola, cuscini e asciugamani siano sempre puliti e morbidi; sapone, shampoo, balsamo e creme sono apprezzati ma richiedono un’attenzione particolare alla sostenibilità.

  9. Property Management System. Munirsi di un software che gestisca le operazioni quotidiane seriali permette all’albergatore di dedicare più tempo al rapporto con gli ospiti.

  10. Eleganza e gusto. Non è necessario il lusso per tutti gli hotel, ma è importante l’attenzione e la cura dei dettagli seppur semplici.